After-Sales

Bei Gebrauchsgütern, Geräten, Maschinen und Anlagen vollzieht sich nach dem Kauf die Nutzungsphase, während der neben dem Produkt eine Reihe von Dienstleistungen benötigt werden. Dies umfaßt Inbetriebnahme, Schulung, technische Instandhaltung, Entsorgung. Insofern ist die Interaktionsphase „After Sales“ nach dem ursprünglichen Kaufvorgang eine oftmals sehr lang währende Phase, die nicht nur erhebliches Umsatzpotential in sich trägt, sondern sich in der Summe als Servicequalitätserfahrung auf die Wiederholungskaufentscheidung positiv oder negativ auswirkt.
Für Marketing und Customer Relationship Management ist von Bedeutung, dass in dieser Phase verschiedene Fraktionen mit dem Kunden in Beziehung stehen, die zu koordinieren sind: neben dem Vertrieb vor allem der Technische Service, Vertragsmanagement, Rechnungsabteilung / Kreditorenmanagement.